DECRETO Nº 3889, DE 4 DE AGOSTO DE 2021
Regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que ‘dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública’; institui o Conselho Municipal de Usuários e a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Município de São Manuel.
RICARDO SALARO NETO, Prefeito Municipal de São Manuel, Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais, conferidas pelo artigo 78, incisos IX e XII, c/c artigo 103, I, “a”, da Lei Orgânica do Município;
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos na Administração Pública Direta e Indireta, bem como institui o Conselho Municipal de Usuários e a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Município de São Manuel.
§ 1º A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços públicos de que trata a Lei Federal nº 13.460/2017, serão asseguradas por meio da atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria, em conformidade com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, e pelos demais meios previstos na legislação específica.
§ 2º O disposto neste Decreto aplicar-se-á aos órgãos da Administração Municipal Direta e Indireta do Município de São Manuel e às demais entidades prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas as concessionárias e parceiras.
§ 3º Para os fins deste Decreto, considera-se:
I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
III - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
VI - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
§ 4º Para os fins deste Decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 2º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;
III - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas, a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do
caput do artigo 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e na Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011 e da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.
Art. 3º São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV - tratar com respeito e urbanidade os agentes públicos;
V - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.
CAPÍTULO III
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 4º Sem prejuízo de outras iniciativas de avaliação, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos municipais deverão avaliá-los, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação, feita, no mínimo, a cada ano, ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a solidez metodológica e estatística.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na página oficial do Município, no site
www.saomanuel.sp.gov.br, bem como no Portal da Transparência Municipal, e gerido pelo Controle Interno do Município.
§ 3º A avaliação realizada por pesquisa de satisfação constituirá subsídio aos indicadores de desempenho e índice de efetividade de gestão do Município.
CAPÍTULO IV
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUÁRIOS
Art. 5º A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho Municipal de Usuários, previsto na Lei Federal nº 13.460/2017, órgão consultivo, vinculado ao Controle Interno do Município, com as seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar da avaliação dos serviços prestados;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
V - acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Municipal;
VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 6º Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no Conselho Municipal serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados perante a Ouvidoria Municipal, em aferição a ser realizada pelo Sistema de Controle Interno do Município.
Art. 7º O Conselho Municipal de Usuários, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte forma:
I - 5 representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
II - 5 representantes dos órgãos da Administração Municipal, doravante relacionados:
- 1 do Sistema de Controle Interno do Município;
1 da Procuradoria Geral do Município - PGM
2 da Diretoria de Administração;
1 da Diretoria de Finanças.
§ 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares.
§ 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial, a ser publicado, pelo Sistema de Controle Interno, no Diário Oficial do Município, com antecedência mínima de 1 mês e ampla divulgação, contendo:
I - informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura, como conselheiro;
II - o endereço eletrônico institucional para recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;
III - a fixação do prazo de 30 dias para o envio das inscrições;
IV - declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei da Ficha Limpa;
V - comunicação sobre a necessidade de apresentar comprovante de residência e de votação na última eleição.
Art. 8º Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se refere o § 2º do artigo 7º deste Decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:
I - residir no Município de São Manuel há pelo menos 1 ano;
II - possuir formação educacional compatível com a área a ser representada;
III - ter experiência profissional ou atuação voluntária aderente à área a ser representada; e
IV - não ser agente público nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos.
Art. 9º O Chefe do Executivo designará os membros do colegiado, cujo mandato será de 2 anos.
Art. 10 A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.
Art. 11 Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho Municipal de Usuários, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado de São Paulo, da Ordem dos Advogados do Brasil e de outras instituições legalmente constituídas no Município de São Manuel há pelo menos 1 ano, cuja atividade tenha pertinência temática com a matéria da reunião.
CAPÍTULO V
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Art. 12 À Ouvidoria Municipal, regida pelos termos da Lei nº 4258, de 6 de novembro de 2019, competirá:
I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
II - receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outros órgãos ou entidades públicos, observados os termos deste Decreto e das normas pertinentes à matéria;
III - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação, com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento do compromisso e dos padrões de qualidade de atendimento constantes na Carta de Serviço ao Usuário;
IV - incentivar a participação, a transparência, o acesso à informação e o controle social;
V - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VI - coordenar e supervisionar os demais canais de comunicação postos à disposição dos usuários de serviços públicos.
Art. 13 O Ouvidor Municipal deverá assegurar ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos da legislação vigente.
Parágrafo único. A preservação da identidade do usuário inclui a proteção do seu nome, endereço e demais dados pessoais de que trata a Lei Federal nº 13.709/2018.
Art. 14 O Ouvidor Municipal poderá receber e coletar informações dos usuários, com a finalidade de avaliar a prestação dos serviços públicos, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades, com o respectivo encaminhamento às unidades competentes, sempre que cabível.
Art. 15 Submetem-se aos termos deste Decreto as Ouvidorias instituídas pela Administração Pública Indireta do Município de São Manuel.
CAPÍTULO VI
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Art. 16 Fica instituída, no âmbito do Município de São Manuel, a Política Municipal de Atendimento ao Usuário, com a finalidade de estabelecer ações voltadas às boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao usuário, em consonância com as disposições da Lei Federal nº 13.460/2017.
Art. 17 A Política Municipal de Atendimento ao Usuário tem como objetivos:
I - valorizar as atividades relacionadas ao atendimento como uma das atribuições primordiais de toda a Administração Municipal;
II - valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento;
III - contribuir para que as unidades operacionais responsáveis pela execução dos serviços públicos solicitados tenham como foco a satisfação dos usuários;
IV - promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;
V - definir diretrizes e princípios que possibilitem aos usuários o exercício de seus direitos de acesso democrático aos serviços públicos e às informações a eles relacionadas;
VI - propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os usuários;
VII - estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos;
VIII - estimular a criação de linhas de conduta e de trabalho para que a Administração Municipal esteja disponível aos usuários;
IX - fomentar o desenvolvimento da cultura e práticas de transparência na prestação dos serviços públicos;
X - assegurar o direito dos usuários ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;
XI - assegurar aos usuários o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527/2011;
XII - promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das necessidades e expectativas dos usuários, do conhecimento do perfil dos usuários e do conhecimento das experiências de atendimento aos usuários;
XIII - promover a concepção e a elaboração de mecanismos que salvaguardem o usuário contra condutas e práticas inadequadas no relacionamento com a Administração Municipal;
XIV - fomentar as iniciativas de participação dos usuários na avaliação e na criação dos serviços públicos;
XV - estimular a divulgação de dados abertos sobre a prestação dos serviços públicos.
Art. 18 Na execução dos serviços públicos, observar-se-ão as seguintes diretrizes:
I - universalidade, como preceito geral;
II - transparência nos processos de atendimento, permitindo o seu acompanhamento pelo usuário solicitante;
III - presunção de boa-fé dos usuários;
IV - atendimento com eficiência e eficácia, pautando a atuação conforme as necessidades e expectativas dos usuários;
V - inovação, com foco na melhoria e racionalização dos serviços públicos;
VI - publicidade dos horários e procedimentos, compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VII - visão integrada da prestação dos serviços públicos;
VIII - disponibilização de dados e informações sobre os serviços públicos oferecidos, em formato acessível, quando necessário, garantindo-se a sua autenticidade, atualização e integridade;
IX - confidencialidade, preservando-se o sigilo das informações pessoais ou que atentem contra a privacidade do usuário;
X - plena acessibilidade, aplicando-se a Lei Federal nº 13.146, de 6 de julho de 2015 – Estatuto da Pessoa com Deficiência;
XI - redução sistemática do número de documentos solicitados ao usuário, dando-se preferência, quando cabível, à autodeclaração;
XII - integração das bases de dados do Município com as de outros entes federativos;
XIII - adequação entre meios e fins, vedada a imposição aos usuários de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
XIV - utilização de linguagem simples, acessível e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV - exigência de comparecimento do usuário somente quando absolutamente necessário ou por sua conveniência, dando-se preferência às modalidades de atendimento à distância.
CAPÍTULO VII
DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Seção I
Da Carta de Serviços ao Usuário e do Quadro Geral de Serviços Públicos
Art. 19 A Carta de Serviços ao Usuário, instituída pelo Decreto nº 3870, de 30 de junho de 2021, tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses serviços, os locais de atendimento ao público, a padronização do serviço público, o compromisso e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível na página oficial do Município, no site
www.saomanuel.sp.gov.br, bem como no Portal da Transparência Municipal, para ampla divulgação e acesso à população.
§ 2º A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.
§3º A Carta de Serviços ao Usuário utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
§ 4º A Administração Municipal Direta e Indireta, bem como as entidades prestadores de serviço público, deverão publicar, em seus sítios eletrônicos na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com "link" para acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Usuário.
Seção II
Dos Canais de Atendimento
Art. 20 Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos buscarão oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.
Parágrafo único. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
Art. 21 Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos promoverão a adequação de suas estruturas físicas e tecnológicas, capacitando as suas equipes para que o atendimento iniciado por um canal possa ser consultado, acompanhado, complementado e concluído por outros.
Art. 22 Compete aos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos:
I - promover a acessibilidade comunicacional em todos os seus canais de atendimento;
II - analisar a flutuação da demanda por atendimento em seus canais, de modo a dimensionar os recursos necessários à sua adequada prestação;
III - definir e divulgar amplamente o horário de atendimento telefônico, presencial e por mídia social;
IV - organizar o atendimento presencial por ordem de chegada, com o devido respeito às determinações legais relativas a essa forma de atendimento;
V - manter as instalações de atendimento presencial salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço público;
VI - buscar instituir agendamento eletrônico para o atendimento presencial, quando necessário;
VII - promover o acesso dos usuários à autenticação eletrônica, de forma a permitir a ampliação da oferta de serviços públicos à distância.
§ 1º Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos são responsáveis por programar e executar periodicamente a capacitação e o treinamento técnico de seus agentes, garantindo a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre os serviços disponibilizados.
§ 2º São consideradas ações de capacitação e treinamento técnico do agente público os cursos presenciais, treinamentos em serviço, palestras, oficinas, seminários, cursos à distância e demais eventos que tenham como objetivo garantir a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre o atendimento ao usuário.
Art. 23 A criação e a disponibilização de novos canais de atendimento ao usuário deverão ser comunicadas à Diretoria de Administração, em conformidade com os procedimentos a serem definidos pela referida pasta.
Seção III
Da Solicitação dos Serviços Públicos
Art. 24 Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos deverão dar o devido atendimento às solicitações feitas pelos canais de atendimento, evitando-se o uso de ofícios e pedidos informais que violem o princípio da impessoalidade.
Art. 25 Cada solicitação, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo usuário.
§ 1º Os usuários serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado às suas solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza e objetividade.
§ 2º As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, incluído o telefônico, desde que passível de comprovação.
Art. 26 O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação:
I - identificado: quando o usuário informa um meio de contato (endereço, e-mail, telefone, celular) e autoriza a sua identificação;
II - sigiloso: quando o usuário informa um meio de contato e solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
III - anônimo: quando o usuário não informa a sua identidade e o meio de contato.
Parágrafo único. Caso a informação da identidade e contato do usuário sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do protocolo.
Art. 27 Os órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta ficarão incumbidos de divulgar, com periodicidade mínima anual, pelo menos os seguintes dados sobre o respectivo atendimento:
I - o número total de solicitações por serviço público;
II - o número de solicitações atendidas por serviço público;
III - o estoque de solicitações em aberto por serviço público;
IV - o tempo médio de atendimento por serviço público;
V - o órgão ou entidade prestador do serviço público.
CAPÍTULO VIII
DO PLANEJAMENTO E DA GESTÃO DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Art. 28 Incumbe à Diretoria de Administração:
I - coordenar a Política Municipal de Atendimento ao Usuário, acompanhando a sua implementação pelos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos;
II - submeter à apreciação do Conselho Municipal de Usuário as orientações técnicas relativas às boas práticas de atendimento ao usuário, com vistas à sua divulgação;
III - promover o debate e a troca de experiências sobre as boas práticas de atendimento aos usuários.
CAPÍTULO IX
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 29 As despesas decorrentes da execução deste decreto correrão por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas, se necessário.
Art. 30 Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, ficando revogadas as disposições em contrário.
São Manuel, 4 de agosto de 2021.
RICARDO SALARO NETO
PREFEITO MUNICIPAL
Registrado na Seção de Expediente em 4 de agosto de 2021.
Luciana Fidencio Beloti Shinozaki
Chefe da Seção de Expediente
